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sábado, 31 de julio de 2010

Carta abierta al Director General de Informatica de Movistar (si es que existe)





. sábado, 31 de julio de 2010

Estimado señor,

Simplemente unas lineas para indicarle que desde hace mas de 24 horas estoy intentado canjear mis puntos por un iPhone 4 mediante el servicio 1004, y que, de forma reiterada, me invitan a llamar pasados unos minutos, ya que sus sistemas se encuentran bloqueados por una "incidencia técnica".

Es curioso que no es la primera vez que me pasa, son bastantes las veces que llevo llamando durante los últimos meses, por diversos motivos, y cuando mi planteamiento se sale un poco de la "normalidad" las incidencias técnicas empiezan a florecer.

Sin más, no pretendo enrrollarme, ni tampoco creo que conseguir un iPhone 4 sea un tema de extremada urgencia, pero como no es la primera vez que, sospechosamente, me pasa quería que lo supiera, no sea que lo que en realidad este pasando es que su área sea la alfombra bajo la que otras esconden sus incompetencias.

Atentamente

oskarpaz


5 comentarios:

Eduardo Elorriaga y Frank Elorriaga dijo...

Oscar, el año pasado tarde 2 meses en conseguir mi iPhone con Movistar con un esfuerzo titánico por mi parte. No quiero enrollarme porque supongo que sabes de qué hablo, pero la situación fue indescriptiblemente indignante. El caso es que paradógicamente aquí sigo con Movistar, una empresa que me repudia profundamente y a la que pago escrupulosamente (no poco dinero por cierto). Además se da la curiosa situación de que, hasta el momento, no existe posibilidad alguna de que la competencia me lleve como cliente, ya que mi único objetivo es tener un iPhone, pase lo que pase.

Sabiendo que no somos dos desafortunados, realizo dos reflexiones/preguntas: 1) si este es el perfil de mis clientes..."¿qué inversión iba a hacer yo en mejorar el servicio de atención/reclamaciones?"
2) si la competencia sabe que esto es así y que tiene un enorme potencial de clientes descontentos que se cambiarían incluso pagando ¿por qué no actúa? ¿Acaso hay algún tipo de acuerdo entre las compañías?
Este es un mercado que, sin duda alguna, tiene que acometer serias transformaciones para que el cliente deje de ser un títere al que se le puede tomar el pelo sin consecuencia alguna.

Eduardo Elorriaga

Por eso es tan buena la competencia y la transparencia en los mercados.

Jose Sande dijo...

Estuve 12 años con Movistar y llevo casi un año con Vodafone...el mismo desastre de atención al cliente...

Hace un mes que perdí la tarjeta para conectarme con el USB al portátil.

El duplicado hay que hacerlo en "tienda física"...

En toda Coruña (250.000 habitantes) sólo hay tres tiendas Vodafone (en el centro sólo una...). http://ow.ly/2jeBw

Paso cada día por la tienda y siempre hay dos chicas atendiendo y ....diez, quince personas esperando...

Como generalmente están gestionando altas, promociones...están una media de 15-20 minutos por persona...

Ya me veo acampando dos horas antes de que abrán la tienda....

oskarpaz dijo...

Eduardo, Jose, muchas gracias por vuestros comentarios, y por compartir vuestras "experiencias religiosas" con el resto de los mortales.

Esta visto que cuesta combinar cantidad y calidad, porque, si como bien dice Eduardo, alguien fuera capaz de hacerlo se llevaría la clientela de calle.

Lo que esta claro que servicios como el 1004 no son un ejemplo de evolución en lo que a Atención al Cliente se refiere, es más, soy de la opinión de que frenan "socialmente" el avance de los modelos de atención basados en sistemas "no presenciales" (sin desmerecer a los físicos que también tienen su "nicho").

Ánimo Jose, 2 horas pasan enseguida!!! ;))

mensajes movistar dijo...

Movistar es mejor.

eumegar dijo...

El pasado mes de julio contraté el servicio de “Movistar Fusión Tv para todos 100 Mb”. Se realizó un contrato online (telefónico) y una migración desde mi anterior operador, Orange, migrando la línea de internet, el teléfono fijo y el teléfono móvil. Curiosamente no me pidieron los datos bancarios en ningún momento.
Se realizó la instalación de la línea de fijo e internet, así como la migración del teléfono móvil de forma correcta.
El pasado miércoles 30 de julio, la línea de teléfono móvil deja de funcionar para emitir llamadas, permitiendo solo recibirlas. Ante mi sorpresa, llamo al 1004 y la operadora me comenta que la línea está bloqueada por el Departamento de Riesgos. Pido que se me pase con el departamento y me indican que “no es posible hablar con ellos, que son ellos los que han de llamarme”. Como esto me parece extraño, insisto en llamar al 1004 de nuevo (varias veces) y la respuesta es siempre la misma, no se puede hablar con Riesgos, son ellos los que han de ponerse en comunicación conmigo.
Al día siguiente, dado que sigo sin línea de móvil y no recibo llamada alguna del Departamento de Riesgos, lo intento de nuevo en el 1004, con la misma respuesta y, de nuevo intentándolo con varios operadores del 1004. Finalmente me pasan, ante mi insistencia, con un comercial de nivel superior que me indica que, cito textualmente, “estas cosas suelen ocurrir porque Telefónica (Movistar), independientemente de la situación de riesgo del cliente siempre da y acepta las altas primero y realiza las migraciones y, después evalúa si corta o no la línea por riesgo ya que de esta forma tiene pillado al cliente y le obliga a pagar, pues si el cliente solicita la baja del servicio, se le penaliza…”
Dado que, bajo mi conocimiento y constancia bancaria, no he dejado de pagar una hipoteca, recibo, letra, pagaré, etc. En mi vida, la situación me resulta muy extraña, después de estar todo el fin de semana sin teléfono, hoy insisto de nuevo, llamando al 1004, al menos para que alguien me indique que es lo que tengo que aportar, justificar, explicar, etc. y que es lo que está pasando con el servicio. Sorpresa la mía cuando, la operadora del 1004 me indica que (hoy si me dan explicaciones y no es el Departamento de Riesgos), ha habido un error en la grabación del contrato y la línea de teléfono no está asociada a ninguna cuenta bancaria, que mande por fax un recibo bancario, mi cuenta y el DNI.
Pues bien, ayer mandé todos los datos y hoy me contestan de nuevo desde el 1004 que "no se lee bien el fax" y que no me restablecen la linea, IMPRESIONANTE, realmente IMPRESIONANTE, ¿que no se lee el fax? venga hombre, el documento pesa 2,4 Mb porque tiene el DNI y el recibo bancario en alta resolución ¿y no se lee el fax?. Estoy absolutamente indignado con el tratamiento y con el servicio que estoy recibiendo a dos semanas de haber contratado Fusion, sin telefono movil y me dicen que no se lee el Fax???
Bueno pues dicho esto, solicito una cuenta de correo y me dan una en el 1004 que esta inoperativa y me devuelve todo lo que mando. Llamo de nuevo y me dan otra que, de momento no me ha rebotado, espero que les haya llegado correctamente "eso que no se leia bien en el fax". El caso es que sigo sin telefono movil.
Mi cuenta de telefonía móvil en estos momentos sigue inoperativa, ya tienen los datos que solicitan por varios medios, burofax, email y fax y, sigue inoperativa, sorprendente.
El trato como cliente es indignante, os animo a todos a que pongais demandas y reclamaciones, usad vuestro derecho como ciudadano de España y de la UE. Yo he puesto ya una demanda en Consumo de la Comunidad de Madrid y estoy viendo si emprendo otras acciones legales contra ellos.
Un saludo

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