Hace un tiempo recibí una tarjeta microsim de Movistar para mi iPad con el fin de conectarme a Internet a través de él, sin embargo lo que prometía ser algo inmediato de activar se ha acabado convirtiendo en un calvario de mas de 50 llamadas al 1004 de Telefónica y veintipico días de espera.Calculo que habré "invertido" en esta labor unas 15 horas colgado al teléfono, y digo "invertido" y no desperdiciado, porque creo que he aprendido una lección y es que las grandes compañías tienen (tenemos) que identificar los mas pronto posible los canales alternativos más adecuados para tratar cada una de las excepciones y ofrecerselos a los clientes.
En mi caso el canal alternativo ha sido la cuenta en Twitter de Movistar http://twitter.com/movistar_es, aunque por iniciativa propia, ya que la mayoría de los operadores del 1004 cuando les mencionaba lo de Twitter no sabían a que me refería.
A través de Twitter he percibido una mayor proximidad por parte de Movistar y finalmente he conseguido resolver mucho más en unos cuantos tuits que con decenas de llamadas y casi 15 horas de conversación con operadores del 1004.
En mi caso el canal Twitter ha sido el idoneo para tratar sobre este tema del iPad, ya que de alguna forma ambos son temas punteros en lo que tecnología se refiere e intuyo que el perfil de las personas que hay detrás de la cuenta de Twitter, probablemente, será mas parecido al mío que el perfil de los operadores que atienden al 1004.
Lo dicho, lección aprendida, tanto a nivel de cliente como de empleado de una gran compañia.
PD: mis agradecimientos tambien a Emilio (que me atendió a través del 1004) y que desde el primer momento tuvo una actitud orientada a resolver mi problema.
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4 comentarios:
Un buen blog, Oscar, lo seguiré con interés. Gracias
JuAn CaRLoS
Son los peligros de la externalización de las plataformas. Mano de obra barata, poca cualificación, poca formación.
Se obtiene un gran beneficio, en perjuicio de una atención postventa penosa, hasta tal punto que los operadores, muchas veces, ni siquiera conocen los productos que tienen la compañía que los subcontrata.
Cest la vie 2.0!!!
Viva Twitter! yo el otro dia conseguí comunicarme con un empleado de Google que me atendió via twitter ! Sin embargo opino que el servicio de atención telefónica debería poder solucionarte los problemas igual que en twitter. Y ahora lanzo unas preguntas... ¿crees que si twitter tuviera tanta demanada como la atención telefónica sería tan eficiente? ¿crees que es viable una atención al cliente para grandes empresas via Redes Sociales? GRacias!!!
Gracias Georgina por tu comentario, soy de la opinión de que hay que tener diversidad de accesos en una gran compañía , y el cliente debe poder elegir aquel en el que se encuentre mas cómodo, en mi caso en Twitter me senti mas cercano al perfil de las personas que prestaban el servicio.
En realidad este post trata sobre como tratar excepciones, no tanto una atencion al cliente generalizada, como bien dices el 90% debe poder tratarse de forma standard, pero para ese 10% restante lo ideal es identificaron cuanto antes y ofrecer un canal "cercano" y cómodo para el cliente, no es tanto una tema de cantidad sino de calidad.
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